Definição
Indivíduo e Personalidade, a Gestão de Pessoas na atualidade. Diferenças entre Recursos Humanos, Departamento Pessoal e suas atribuições. Procedimentos importantes para realizar uma boa Gestão de Pessoas: Organograma e Funcionograma.
Recrutamento, Seleção e Admissão de profissionais. Formas de Contratação, Relacionamento Interpessoal e qualidade no atendimento ao cliente. O papel da Recepcionista e suas responsabilidades. Estilos de Liderança e Liderança Situacional.
PROPÓSITO
Compreender a importância da Gestão de Pessoas no contexto organizacional e a melhor forma de contratação de seus colaboradores, por meio da aplicação dos conceitos de relacionamento interpessoal e de atendimento ao cliente, para o exercício de práticas de liderança mais aperfeiçoadas.
OBJETIVOS
Módulo 1
Definir Gestão de Pessoas e sua importância para o negócio
Módulo 2
Definir a melhor forma de contratação, baseada na Legislação vigente — MEI X CLT
Módulo 3
Reconhecer a importância do Relacionamento Interpessoal assertivo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente
Módulo 4
Definir os estilos de Liderança e seus objetivos para conduzir a equipe de maneira eficaz
Introdução
Cada indivíduo tem sua parcela de contribuição na consolidação da cultura empresarial que repercute na qualidade dos processos, produtos e serviços, ou seja: no resultado da empresa.
Neste tema, vamos compreender como a Gestão de Pessoas é capaz de colaborar para que os relacionamentos interpessoais dentro do trabalho se tornem melhor, por meio da liderança, que deve motivar e reconhecer o valor de seus parceiros para que juntos possam cumprir a sua Missão.
MÓDULO 1
Definir Gestão de Pessoas e sua importância para o negócio
O indivíduo e a sua personalidade
Vamos aprender um pouco sobre o indivíduo, que é a base e o propósito do estudo sobre Gestão de Pessoas.
Segundo Idalberto Chiavenato (2004):
“Indivíduo é um ser único e indivisível.”
Sendo assim, o indivíduo é a parte formadora da sociedade.
A Personalidade é o conjunto de características exclusivas do indivíduo. Algumas dessas características são herdadas, tais como gestos, voz e até a maneira de lidar com certos assuntos. A sua formação e concretização se inicia ao nascermos e muitas são advindas das influências que recebemos para que possamos nos posicionar diante da vida.
Assim, os fatores externos que influenciam a construção da personalidade estão descritos na figura abaixo:
É dela que provém nossos primeiros conhecimentos e nossa educação. Ela é a base da formação da nossa personalidade.
Os hábitos gerados pela cultura da comunidade, bairro, cidade ou país em que nascemos, determinam a nossa maneira de ser e de encarar a vida.
Os indivíduos que têm acesso a alguma religião, têm na formação de sua personalidade a FÉ.
É na escola que podemos aprender outras coisas, ver o mundo sob o prisma acadêmico e formar opiniões embasadas no conhecimento científico.
Ela determina as nossas atitudes enquanto cidadãos e norteia nosso posicionamento com relação ao país em que vivemos.
A escolha da profissão nos faz realizar sonhos, uma vez que seja escolhida por amor.
No trabalho, encontramos inúmeras razões para viver e ele garante a nossa integridade e dignidade diante da sociedade.
Para refletir:
Pense agora em quantas pessoas você conhece e que são difíceis de lidar. Você conhece irmãos gêmeos? Eles são iguais fisicamente e também nas atitudes?
Todos nós somos diferentes. E uma só pessoa é capaz de realizar muitas tarefas distintas.
Gestão de pessoas
As empresas precisam de pessoas para realizar as tarefas organizacionais, sejam elas estratégicas, táticas ou operacionais. Ou seja, são as pessoas que fazem uma organização funcionar.
“Não há empresas sem pessoas. Toda organização é constituída de pessoas e delas depende para seu sucesso e continuidade.”
CHIAVENATO, 2002
A Gestão de Pessoas é o mais importante e delicado processo de uma empresa e, é por meio de uma boa gestão desses recursos que se manterá sólida no mercado.
Ela é realizada pelo conjunto de atividades de gestores que compõem as diversas áreas de uma organização. As ações propostas pelos gestores têm o objetivo de administrar de maneira eficaz os profissionais. Essas ações envolvem diversas técnicas de Recursos Humanos.
A seguir, relacionamos as responsabilidades da Gestão de Pessoas, dentro de uma empresa:
Relacionamento interpessoal
Desenvolvimento profissional dos colaboradores
Cultura organizacional
Comunicação holística
Criação de processos motivacionais
Incentivo ao trabalho em equipe
Planejamento estratégico
Liderança
Neste vídeo, a especialista Lourdes Reis contextualizará as responsabilidades da área de gestão de pessoas e relacionará as características de um bom gestor.
A nomenclatura e distribuição de tarefas para o RH (Recursos Humanos) e Departamento de Pessoal das organizações põem em prática as ações determinadas e desenvolvidas pela Gestão de Pessoas. Para entender o papel de cada uma dessas áreas dentro da empresa, vamos compreender sua função dentro da organização.
Departamento de recursos humanos
Criado na década de 1990, época em que as empresas entenderam que para alcançar seus objetivos com excelência era preciso valorizar e reter seus talentos, fazendo com que os mesmos se sentissem bem na organização.
Para que isso se tornasse possível, foi criado o Departamento de Recursos Humanos, cujas principais atribuições e responsabilidades são:
1
Seleção e recrutamento de profissionais;
Integração de novos colaboradores;
2
3
Qualificação dos profissionais da empresa;
Criação e premiação de metas alcançadas;
4
5
Administração de comportamentos internos que possam interferir na produtividade da empresa;
Verificação de profissionais que estão aptos a exercer funções na organização;
6
7
Realização de palestras motivacionais;
Trabalhos em prol da saúde mental dos colaboradores;
8
9
Avaliação de desempenho de equipes;
Plano de carreira;
10
11
Levantamento de necessidades dos colaboradores;
Departamento pessoal
Muitas pessoas acreditam que o Departamento de Pessoal é a área de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas. Isso porque essas áreas, em muitos lugares, se concentram em uma só sala e em uma mesma pessoa. Mas, o Departamento de Pessoal tem atribuições diferentes dos Recursos Humanos ou da Gestão de Pessoas.
Em pequenas empresas, essas atribuições ficam a cargo do escritório de Contabilidade contratado (cuja contratação é obrigatória para todas as empresas). O Departamento Pessoal se originou na década de 1930.
- Contratar e demitir colaboradores;
- Realizar os devidos pagamentos de salários e comissões;
- Realizar o pagamento de vale transporte e alimentação;
- Realizar os registros de carteira de trabalho;
- Definir carga horária de trabalho dos colaboradores;
- Realizar os contratos;
- Aposentadoria, licenças médicas e maternidade;
- Férias;
- Cálculos de indenização trabalhista;
- Pagamento de 13º salário, FGTS e INSS.
Integração entre gestão de pessoas, recursos humanos e departamento pessoal
Como podemos perceber, há uma integração entre as três áreas relativas ao tratamento de pessoas dentro de uma organização.
O início das atividades de uma empresa só é possível quando esta tem o número mínimo de pessoas para executar as tarefas que darão origem aos produtos ou serviços a serem comercializados para o seu público-alvo.
Assim, é importante elaborar o ORGANOGRAMA e o FUNCIONOGRAMA da empresa. Essa tarefa é desenvolvida pelo Departamento de Recursos Humanos.
Organograma
É a representação gráfica dos órgãos de uma empresa. Apenas os nomes dos Departamentos, Setores, Seções, Núcleos devem aparecer na sua representação. Por meio dele pode-se observar a hierarquia entre os departamentos e suas ligações.
Funcionograma
É a representação gráfica dos CARGOS ou FUNÇÕES e seus ocupantes em uma empresa. Com ele todos os funcionários podem tomar conhecimento de quem ocupa cada cargo e hierarquia entre eles.
Agora vamos analisar um exemplo simples de um organograma e de um funcionograma de uma empresa de beleza:
ORGANOGRAMA
FUNCIONOGRAMA
Observações importantes:
1. No ORGANOGRAMA estão relacionados os ÓRGÃOS da empresa, baseados na cultura e tamanho de cada organização, e são escolhidos de acordo com a tabela a seguir:
Presidência |
Vice-Presidência |
Superintendência |
Diretoria |
Gerência |
Departamento |
Núcleo |
Célula |
Setor |
Área |
2. No FUNCIONOGRAMA, aparecem os cargos ou funções relativas a cada órgão representado no ORGANOGRAMA.
Cargo
É uma atividade ocupada por uma pessoa.
Exemplo: Recepcionista; funções da Recepcionista: Telefonista, Caixa, Digitadora.
Função
É uma atividade exercida por uma pessoa.
Exemplo: Cozinheira —a nomenclatura por si basta.
Assim, um cargo tem diversas funções, mas uma pessoa pode ter uma função direta, sem ter um cargo.
Relacionados os departamentos e cargos, é hora de descrever cada cargo ou função para que seja atribuído a cada um deles um salário base e elaborado o plano de carreira. Essas são atribuições do Departamento de Recursos Humanos.
Confira abaixo, um exemplo de Descrição de Cargos:
Recepcionista |
Missão |
Principais atribuições |
Habilidades |
Perfil profissional |
Missão
- Realiza todo o atendimento pessoal da empresa, prestando informações com eficiência aos prospects e clientes;
- Vender produtos de beleza;
- Dar suporte nas rotinas administrativas da empresa, contribuindo para a agilidade das ações.
Principais atribuições
- Dar o primeiro atendimento pessoal aos prospects e clientes;
- Fornecer as informações solicitadas;
- Encaminhar e/ou distribuir prospects e cliente às demais áreas da empresa;
- Informar sobre os serviços e produtos de beleza;
- Efetuar o atendimento telefônico, transferindo a ligação para o setor/área correta, informando o nome da pessoa e o assunto;
- Efetuar o recebimento de pagamentos e compras referentes à venda de produtos;
- Agendar os serviços solicitados pelo cliente, realizando o cadastro dos mesmos;
- Manter atualizadas as informações no Sistema de Gestão;
- Manter a boa aparência e organização da entrada do Salão.
Habilidades
- Facilidade de relacionamento interpessoal;
- Organização;
- Boa memória;
- Boa dicção;
- Boa comunicação verbal e escrita;
- Facilidade de negociação;
- Saber trabalhar em equipe;
- Trabalhar sob pressão.
Perfil profissional
- Formação mínima: ensino médio;
- Boa aparência;
- Dinâmica
- Goste de lidar com o público;
- Simpática;
- Excelente relacionamento interpessoal;
Agora é a sua vez! Aproveite para descrever o cargo de esteticista, seguindo o modelo acima!
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MÓDULO 2
Definir a melhor forma de contratação, baseada na Legislação vigente — MEI X CLT
Recrutamento e seleção de pessoal
Antes de contratar um profissional para a empresa são necessárias algumas etapas de responsabilidade da área de Recursos Humanos:
Realizar o recrutamento externo
O recrutamento externo poderá ser feito por meio de anúncios em jornais, escolas profissionalizantes, arquivos de banco de dados, formulários de solicitação de emprego e, atualmente, é comum que se use sites específicos.
Processo seletivo
Entrevista individual - Essa é a grande oportunidade para conhecer o candidato. O entrevistador deve estar em suas melhores condições físicas e emocionais para esta etapa. Suas principais ferramentas de trabalho são: saber ouvir e realizar perguntas-chave capazes de checar os pontos necessários.
Conheça algumas dicas:
1
Tenha muita empatia: lembre-se de que o candidato está num momento de ansiedade, com muitas expectativas;
Sua postura deve ser de abertura, simpatia e segurança;
2
3
O ambiente deve ser adequado: sem interrupções;
O roteiro serve de referência, porém, deve haver flexibilidade em sua condução;
4
5
Não se deixe influenciar, tanto negativa como positivamente. O processo seletivo é, antes de tudo, um processo emocional, e se não tivermos discernimento, interferências desse tipo podem ocorrer;
“Assista” ao candidato por mais de uma vez. Numa primeira e única vez ele não mostra quem é, mas sua necessidade de correspondência com o selecionador.
6
- Por que escolheu esta profissão?
- Qual o trabalho que mais lhe agrada realizar?
- Gosta de fazer cursos de aperfeiçoamento? Quais já fez?
- Possui boa clientela?
- Cite três pontos fortes que você possui.
- Cite três pontos que precisa melhorar.
- Considera-se uma pessoa paciente ou explosiva?
- Você considera que o cliente tem sempre razão?
- Possui algum hobby?
- Diga por que devo contratá-lo?
A entrevista só deverá ocorrer após análise da ficha de inscrição ou do currículo, para que, com base no perfil do cargo para a vaga em aberto, sejam chamados apenas aqueles candidatos que correspondam às determinações do perfil.
Neste vídeo, a especialista Lourdes Reis falará sobre como recrutar e selecionar os colaboradores de um centro de estética, beleza e bem estar.
Contratação de novos colaboradores
Essa etapa cabe ao Departamento Pessoal que, de acordo com o cargo ou função, celebrará o contrato adequado e acordará a remuneração e forma de pagamento.
Para atividades MEIO ou administrativas da empresa, a contratação será feita por meio da legislação da CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas).
Exemplos de atividades MEIO em uma Empresa de Estética e Cosmética:
- Recepcionista;
- Caixa;
- De Serviços Gerais;
- Copeira;
- Motorista;
- Manobrista;
- Segurança;
Processo de admissão do funcionário
O futuro funcionário deverá apresentar a documentação solicitada pelo escritório de Contabilidade antes de ser admitido.
Deverá realizar o exame médico admissional, feito por médico indicado e pago pela empresa contratante. Esse exame é obrigatório para a admissão do funcionário.
Observação: a carteira profissional deverá ser assinada em até 48 horas depois de celebrado o contrato de trabalho.
Pagamentos
Salário mensal
O pagamento de salários deverá ser efetuado até o quinto dia útil do mês subsequente ao trabalhado. Nenhum trabalhador poderá receber valor inferior ao piso da classe estabelecido pelo sindicato.
Benefícios
Vale transporte
Todo trabalhador tem direito ao Vale Transporte, que deve ser fornecido pela empresa contratante desde o primeiro dia de trabalho.
Um formulário deve ser preenchido, no qual constará o endereço residencial do funcionário e os transportes que ele utilizará para deslocamento de sua residência até ao trabalho, em trajeto de ida e volta.
Atenção
A empresa fica desobrigada a fornecer esse benefício, somente se o trabalhador declarar não desejar recebê-lo.
Vale refeição
Não é um benefício obrigatório e é concedido por liberalidade pela empresa. Para que seja contínuo o seu fornecimento, deve constar no Dissídio Coletivo anual.
Alguns sindicatos da área de beleza determinam o seu fornecimento, caso a empresa não possua copa com infraestrutura adequada para que os funcionários realizem suas refeições.
Outros benefícios
Seguro de Vida, Seguro ou Plano de Saúde, Plano Odontológico, Bolsa de Estudos – todos esses benefícios são concedidos pela empresa sem nenhuma obrigatoriedade imposta por lei.
Contratação de Profissionais que exerçam atividades FIM na empresa de Beleza – As atividades FIM são atividades que fazem cumprir os objetivos sociais e mercantis de uma empresa. São as atividades técnicas de uma empresa.
Exemplos de atividades FIM em uma empresa de beleza:
- Cabeleireiro;
- Manicure;
- Depiladora;
- Esteticista;
- Cosmetóloga;
Para essas atividades poderá ser aplicada a Lei do Salão Parceiro (13352/2017), na qual todos os profissionais acima relacionados deverão constituir empresa, de acordo com a receita anual bruta individual.
Vale ressaltar que a empresa de beleza contratante, não poderá ser MEI, pois é vedada a contratação de um MEI por outro MEI.
Observação: é errado a associação de vários MEIs que alugam um espaço para trabalharem juntos, sem a administração de outra empresa, conforme citado na lei 13352:
§ 6º O profissional-parceiro não poderá assumir as responsabilidades e obrigações decorrentes da administração da pessoa jurídica do salão-parceiro, de ordem contábil, fiscal, trabalhista e previdenciária incidentes, ou quaisquer outras relativas ao funcionamento do negócio.
Remuneração e contrato
A remuneração, que é acordada em forma de comissão, deverá ser paga pelo Salão Parceiro em data e periodicidade constantes no contrato.
A empresa parceira é responsável por receber e administrar toda a receita advinda dos serviços prestados pelos profissionais parceiros, de acordo com a lei.
O contrato deve ser celebrado, seguindo as orientações do Sindicato Patronal e Laboral e, na falta destes, do órgão do Ministério do Trabalho da sua cidade.
O profissional parceiro deverá ter consciência de que, como empresário, não terá direito a:
- Férias remuneradas;
- Décimo terceiro salário;
- FGTS;
- Vale Transporte.
Atenção
A falta de um contrato de trabalho claro e legítimo entre Empresa de Beleza e profissionais técnicos, obrigará à empresa a assinar a Carteira de Trabalho imediatamente após a fiscalização ter constatado tal fato.
Treinamentos
A empresa que oferece periodicamente treinamento aos funcionários com temas gerais (motivacional, comportamental e de relacionamento) e técnicos, de acordo com o cargo ou área de atuação, retém talentos e clientes. Cabe à área de Recursos Humanos em conjunto com a Gestão de Pessoas, elaborar e aplicar tais treinamentos.
Relacionamos, aqui, os tipos de treinamentos, suas nomenclaturas, objetivos e duração:
1. Treinamento de ambientação ou integração
Tem por objetivo integrar todos os colaboradores antes da inauguração da empresa. Nesse treinamento são apresentados a Missão, Valores e Visão de Futuro da empresa, sua história, cultura e filosofia.
2. Palestra motivacional
Visa proporcionar momentos de reflexão diante da exposição de casos de sucesso e de superação, com apoio de vídeos e testemunhos.
3. Treinamentos técnicos
São os treinamentos para os profissionais das atividades FIM da empresa. Pode ser ministrado dentro da empresa em dia e horário divulgado previamente aos profissionais ou em Centros Técnicos dos distribuidores dos cosméticos utilizados pela empresa.
Sempre que pensar em melhorar a performance da sua empresa, não hesite em investir no Treinamento do pessoal. Afinal, a sua equipe tem que estar preparada para ganhar mais uma fatia no mercado. Não se pode investir em mais propaganda e marketing se não houver equipe com excelente atendimento pessoal e técnico.
Iniciando seu empreendimento dentro da legislação e seguindo as recomendações dos órgãos competentes, você estará apto a se tornar um grande empreendedor.
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MÓDULO 3
Reconhecer a importância do Relacionamento Interpessoal assertivo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente
Comportamento
O comportamento humano é uma resposta aos estímulos internos e externos que o indivíduo recebe.
Segundo Abraham Maslow (1908 – 1970), sociólogo estadunidense, o comportamento individual se inicia com o surgimento de uma necessidade. Maslow dividiu em cinco níveis as necessidades humanas que se tornou a base para vários estudos, tanto no campo psicológico, comportamental, de relacionamentos e até marketing.
As necessidades básicas, sem as quais o homem não sobreviveria, são: fisiológicas e de segurança. Já as secundárias, consideradas por alguns autores como desejos, se classificam como: sociais, estima e autorrealização e estão demonstradas na pirâmide abaixo:
Maslow entendeu que esses níveis também representam ciclos motivacionais que gerarão todo comportamento do ser humano.
Motivação
É um dos fatores internos que influenciam o comportamento do indivíduo. Tudo aquilo que impulsiona o indivíduo a agir de determinada forma, chamamos de motivo. A motivação ocorre quando um desejo ou receio por alguma coisa, nos impulsiona a agir.
Empatia
A empatia é um dos principais pilares dos Relacionamentos Interpessoais, pois é por meio dela que buscamos compreender os sentimentos e atitudes das pessoas que nos cercam. Empatia é “colocar-se no lugar do outro”.
Veja o que alguns especialistas dizem sobre empatia:
“Para entender os sentimentos dos outros, é preciso entender nossos próprios sentimentos.” (SINGER, 2018)
Segundo Daniel Goleman (2011), empatia é “perceber o que outras pessoas sentem sem que elas o digam”.
Relacionamento interpessoal nas empresas
As relações interpessoais no trabalho são definidas como:
Uma disposição interior que transparece no modo de agir, de falar e de aceitar as outras pessoas, estando disposto ou não a ouvir e concordar, a debater e alertar, colocando o seu ponto de vista, dando início à comunicação.
Redes sociais — interação
O Relacionamento Interpessoal demonstra as diferentes maneiras de lidar com as pessoas, por meio do autoconhecimento e do estudo sobre o indivíduo, personalidade, motivação, empatia e relacionamento.
Esse conhecimento é importante para todos aqueles que pretendem lidar diretamente com o público ou conviver de forma adequada com outras pessoas, seja no ambiente de trabalho ou social.
Etiqueta empresarial nas relações interpessoais
É comum as pessoas não saberem o significado de etiqueta empresarial, desconhecendo a real noção da importância para os profissionais de uma empresa possuir esse tipo de conhecimento.
Etiqueta Empresarial é um conjunto de formalidades utilizadas no trato entre pessoas e empresas, embasadas em:
1
Boa educação;
Comportamento adequado;
2
3
Postura;
Ética profissional;
4
5
Prescrições oficiais.
Resume-se à capacidade de escolher o comportamento correto no convívio social durante as horas de trabalho, dentro ou fora da empresa.
Para que haja um relacionamento mais saudável e menos conturbado, onde os conflitos sejam tratados com educação e diplomacia, são necessárias algumas medidas, principalmente quando se trata das organizações para que o próprio trabalho seja mais produtivo.
- Reduzir os preconceitos;
- Melhorar a postura profissional;
- Amenizar conflitos;
- Criar clima de compreensão;
- Evitar atritos;
- Promover a cooperação.
A Etiqueta Empresarial visa, ainda, fazer com que os colaboradores de uma empresa mantenham a sua empregabilidade por meio também das Competências Comportamentais.
Vale a pena lembrar que, de acordo com Peter Drucker:
“As pessoas são contratadas pelas suas habilidades técnicas, mas são demitidas pelos seus comportamentos.”
Ressaltamos ainda que a inversão de valores está anulando a educação familiar, onde o respeito é a palavra menos utilizada, principalmente pela nova geração. Se a falta destes valores atrapalha o bom relacionamento, dentro e fora das organizações, é motivo para este tema entrar na pauta de discussões estratégicas das empresas a fim de que sejam encontradas soluções de curto e médio prazo.
Qualidade no atendimento ao cliente
O discurso da Qualidade não é novo. Com diferentes enfoques, sempre foi assunto dos diversos setores da economia, antes mesmo da “era industrial”. Hoje, adquiriu uma enorme dimensão, já que se trata de fator-chave para o sucesso na corrida competitiva.
Conceituando atendimento
De acordo com o dicionário Houaiss, temos as seguintes definições:
- Ato ou efeito de atender;
- Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
E para você? O que é Atendimento?
Resposta
Se formos pensar de uma forma emocional, a palavra atendimento pode significar:
- Maneira pela qual se realiza uma transação;
- Maneira pela qual alguém faz o outro sentir-se bem ou mal;
- A prestação do auxílio para satisfazer uma necessidade ou desejo;
- O interesse de alguém pelos seus sentimentos;
- É o ato de resolver qualquer situação apresentada por um indivíduo.
E a qualidade? Que importância ela tem?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências.”
Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO — INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro.
Contudo, quando falamos de Qualidade no Atendimento é importante lembrarmos de que ela não é um diferencial competitivo e sim, uma obrigação de toda empresa.
Neste vídeo, a especialista Lourdes Reis abordará o significado e objetivo da etiqueta empresarial, contextualizando como desenvolver um atendimento de qualidade.
O cliente — quem é ele?
Na Roma antiga, era o indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso).
Cada um dos indivíduos socioeconomicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes).
Conheça alguns tipos de clientes e como tratá-los:
TIPOS DE CLIENTES |
COMO TRATA-LOS |
---|---|
Calado/humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento bem retraído, embora as aparências enganem. |
Trate esse tipo de cliente com cuidado para que ele se sinta à vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastá-lo ou melindrá-lo. |
Bem-humorado/expansivo: simpático, esse tipo de cliente gosta de conversas agradáveis. |
Trate-o de maneira que não venha a tolher as reações naturais. |
Curioso/sabido: é muito bem informado e sabe o que está dizendo. Cuidado porque ele não é influenciável. |
Procure dar todas as informações que ele solicitou, porque se trata de alguém que conhece o produto. |
Precavido: esse cliente desconfia de sua opinião, ele gosta de debater sobre o produto. Ele vai ter sempre a mão documentos, cálculos prontos e muitas informações. |
Cuidado porque ele se especializa em reclamar. Seja lógico e não se apresse em resolver o problema, tente conquistar sua confiança. |
O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona com produtos fúteis. |
Ele pensa sempre que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficiência. |
Preocupado com o preço dos produtos: está sempre questionando o aumento dos preços. |
Tente comparar as informações de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto. |
Briguento: sempre briga com quem o atende, discute na maioria das vezes por qualquer razão, sempre quer expor sua opinião e, na maioria das vezes, é inteligente. |
Não discorde dele. Como funcionário, apenas exponha a verdade e não a sua opinião. |
O despreparo profissional pode acabar com a empresa — seja consciente.
Vamos ver alguns cuidados que o professional deve ter:
1
Com a maneira de falar – não são exatamente as palavras que você usa, mas como as usa. Atenção ao seu tom de voz. Um “por favor” pode parecer arrogante;
Apresentação pessoal – nem sempre se tem uma segunda chance para causar uma boa impressão. Sua apresentação deve estar sempre impecável;
2
3
Cuide de sua aparência e não julgue seu cliente pela dele. A imagem é muito importante na vida de qualquer profissional. Cada pessoa tem uma imagem própria de si e do próximo. A boa impressão que temos em relação às pessoas que convivem conosco está relacionada com a imagem que temos dela;
Seja organizado;
4
5
Atenda com disposição;
Não seja displicente;
6
7
Saiba abordar o cliente. Trate-o pelo nome;
Educação;
8
9
Facilite a vida do cliente;
Lembre-se de que existe o “pós-venda” ou “pós-prestação de serviço” que é muito importante para a manutenção do cliente e a captação de outros;
10
11
Não deixe o cliente sem solução para o seu problema;
Marketing Boca a Boca: pode ser positivo ou negativo.
12
Agora vamos analisar um case sobre atendimento: visita inesperada.
Uma cliente faz um pedido, algo dá (muito) errado e a empresa não dá retorno.
A consumidora vai às redes sociais e faz uma reclamação. Cenário comum atualmente. No entanto, quando o caso aconteceu com a publicitária Gica Trierwellier, ela fez uma apresentação de slides contando sua história. A publicação, claro, viralizou.
A empresa em questão, a loja de móveis Oppa, demorou para responder, mas o caso se resolveu do melhor jeito possível. Gica recebeu ninguém menos do que o presidente e o vice-presidente da empresa, com um chá, um bolo e os móveis, solucionando o problema.
Em uma apresentação do case, a publicitária conta que o principal objetivo de tudo foi atingido: colocar o atendimento ao consumidor em pauta.
O importante papel da recepcionista em empresas de beleza
Você já parou para pensar sobre a delicada tarefa que é trabalhar com pessoas? Como podemos classificar a empresa de Estética, Beleza e Cosméticos, já que este tipo de negócio mexe diretamente com a emoção de seus clientes?
Vamos refletir
A empresa de Beleza:
- É um local onde pessoas procuram o bem-estar por meio da modificação de sua imagem;
- É uma empresa que presta serviços para melhorar a autoestima das pessoas;
- É um local onde sonhos são realizados;
- É uma empresa que faz as pessoas acreditarem que a beleza está ao alcance de todos.
E quem é a recepcionista nesse contexto?
Uma profissional de beleza com especialidade em atendimento e vendas.
Missão da recepcionista
Realizar todo o atendimento pessoal da empresa, prestando informações com eficiência aos prospects (potenciais clientes que entram em uma empresa por meio da prospecção de folhetos ou outros meios de propaganda) e clientes. Vender produtos cosméticos e dar suporte nas rotinas administrativas da empresa, contribuindo para a agilidade das ações.
Principais atribuições
- Dar o primeiro atendimento pessoal aos clientes;
- Fornecer as informações solicitadas;
- Encaminhar e/ou distribuir clientes às demais áreas da empresa;
- Informar sobre os serviços e produtos de beleza;
- Efetuar o atendimento telefônico, transferindo a ligação para o setor/área correta, informando o nome da pessoa e o assunto;
- Efetuar o recebimento de compras referentes à venda de produtos e serviços;
- Agendar os serviços solicitados pelo cliente, realizando o cadastro dos mesmos;
- Manter atualizadas as informações no cadastro do cliente;
- Manter a boa aparência e a organização da entrada da empresa.
Cadastro — uma atenção especial
O cadastro é uma importante ferramenta e documenta a carteira de clientes que a empresa possui. Atualmente existem vários programas de Gestão de Negócios de Beleza que auxiliam na administração do negócio como um todo.
É indispensável saber que:
- Realizar o cadastro do cliente é muito importante;
- Por meio de seus dados, podemos realizar diversas ações;
- A recepcionista é fundamental para a realização desse trabalho.
- Fazer contato com o cliente para avisar que o profissional não poderá atender no horário marcado;
- Parabenizá-lo no dia do seu aniversário;
- Oferecer novos serviços;
- Ligar para saber como o cliente está;
- Emitir a Nota Fiscal dos serviços e produtos;
- Gerar relatórios gerenciais para tomada de decisões.
É importante reconhecer que não é apenas a empresa que se beneficia com a melhoria da qualidade no atendimento. A prática da qualidade beneficia o indivíduo, sua família e seus amigos.
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MÓDULO 4
Definir os estilos de Liderança e seus objetivos para conduzir a equipe de maneira eficaz
Liderança
Liderança é o processo de comandar e dirigir pessoas, motivando e influenciando seguidores de maneira positiva para que contribuam da melhor forma para o alcance da Missão da empresa.
Principais teorias sobre liderança
Existem três principais teorias sobre a liderança:
Segundo essa teoria, já ultrapassada, o líder era reconhecido por possuir fortes características de personalidade que o qualificariam para a função.
Relaciona vários estilos de liderança, dentre os quais se destacam: autocrática, democrática, laissez-faire (ou passiva), carismática e transformacional;
O líder pode assumir diferentes estilos de liderança de acordo com a situação, o grau de responsabilidade de seu subordinado em uma situação, aplicando um estilo para cada um dos membros da sua equipe.
Para Lacombe (2006), os líderes influenciam as pessoas graças ao poder que detém, que pode ser um poder legítimo ou obtido com o exercício de um cargo, ou um poder de referência, em função das qualidades, do carisma, do saber e de conhecimentos que detém.
Tipos de liderança
O líder dá ordens, dita normas, impõe suas ideias, não leva em consideração e nem ouve as opiniões dos subordinados, e é o único responsável por todos os trabalhos. Lidera preocupado com o lucro. É chamado também de liderança autoritária ou diretiva.
O líder provoca a participação de todos nas tomadas de decisões. Seu foco é na motivação do capital humano e no reconhecimento dos valores profissionais por meio de relacionamento motivacional.
tAs palavras francesas Laissez-faire significam “deixa estar, deixa fazer” e representa um estilo de liderança onde não há tomada de decisão por parte do líder que auxilia seus subordinados a decidirem qual é o melhor caminho a ser tomado diante de um problema ou situação que demande um resultado.xt
Requer um carisma e envolvimento pessoal com os seus liderados, de tal modo que estes decidem seguir seus passos por conta de atitudes que acabam influenciando seus comportamentos.
Como a palavra sugere, o líder inspira seus subordinados a ultrapassarem seus limites intelectuais e sua capacidade para lidar com o trabalho para que a missão da empresa seja cumprida.
O líder tem capacidade lógica para avaliar a tarefa em questão, analisar a disposição e conhecimento do subordinado para executá-la e adaptar o seu estilo de liderança à situação.
O modelo de liderança situacional considera três elementos chaves: estilos de liderança, o nível de prontidão dos subordinados e os modelos de desenvolvimento.
O estilo de liderança tem foco no relacionamento, maturidade dos colaboradores e na tarefa. Por isso, a delegação de responsabilidade varia de acordo com cada situação. É preciso a construção de líderes diferenciados para conduzir a sua equipe:
- Quando o líder recebe o cargo de Gestão são agregadas pessoas para que ele comande;
- Habilidades comportamentais são importantíssimas para o desenvolvimento e aplicação da liderança situacional;
- O líder tem consciência de que as pessoas são diferentes e necessitam tratamentos diferentes;
- O exemplo do líder continua sendo um dos principais fatores da formação da personalidade da equipe;
- O tratamento personalizado dado pelo líder situacional faz com que as pessoas se sintam mais seguras e motivadas.
Grupos X equipes de trabalho
Cada vez mais, é evidente que as empresas procuram formar equipes de trabalho. As equipes ou times são formados por pessoas com alguns objetivos em comum e outros individuais.
Equipe de trabalho
O papel do líder é primordial para uma equipe de trabalho. Quando o líder utiliza o estilo certo e na hora certa, o resultado é perceber que todos se unem para que a empresa tenha um bom desempenho naquilo que se propõe a realizar.
Grupo de trabalho
Quando um grupo de trabalho se forma, cada um dos membros se reporta ao seu chefe e não troca nenhum tipo de informação com os colegas. No grupo é “cada um por si”. Grupos de trabalho não dividem tarefas, nem saem da sua “zona de conforto” para ajudar e aprender com outros colaboradores.
A equipe de trabalho é formada por um líder, cujo significado é muito mais abrangente do que ser chefe. Na equipe, todos cooperam com todos.
O líder envolve as pessoas de tal forma que elas se interligam, formando uma rede onde a comunicação é sempre eficaz.
Você quer ser CHEFE ou LÍDER?
Chefiar é fazer um grupo de trabalho realizar tarefas para que os objetivos mercantis da empresa sejam atingidos.
Liderar é a habilidade de influenciar e ser influenciado pelo grupo, utilizando as técnicas de relações interpessoais para que a Missão e objetivos da empresa sejam alcançados.
Diferenças entre Chefe e Líder:
Chefe
- Administra a empresa preocupado com lucros;
- Considera que as pessoas trabalham por dinheiro;
- Espera esforço máximo;
- Tem subordinados;
- Administra recursos humanos;
- Enxerga crises como sérios riscos;
- Busca poder para impor.
Líder
- Administra a empresa preocupado com a missão;
- Considera que as pessoas buscam reconhecimento, autorrespeito etc;
- Espera comprometimento;
- Tem colaboradores;
- Lidera pessoas;
- Enxerga crises como oportunidades de avançar;
- Busca competência.
Liderança e inteligência emocional
Utilizar a inteligência emocional é uma conduta fundamental na liderança. Os bons líderes utilizam a inteligência emocional para não perder o controle, ter autoconfiança e enfrentar os desafios, sabendo separar seus problemas pessoais. São ótimos ouvintes para seus colaboradores e sabem se comunicar em todos os níveis. Antes de tomar decisões, planejam e estudam os impactos que suas ações podem causar.
Dicas importantes para se tornar um líder de excelência
O líder deve dar liberdade aos membros da sua equipe para que possam criar e inovar. Só se delega poderes a alguém quando se sabe que o indivíduo fará a coisa certa. Todos precisam aprender também a tomar decisões, ter mais responsabilidade e autonomia, assumir riscos e realizar tarefas.
A confiança se adquire quando o que é prometido é cumprido. Existe uma grande expectativa por parte de cada colaborador. A admiração cresce a cada promessa cumprida.
Dizer apenas “desculpe-me” já é uma demonstração de humildade e talvez essa seja uma das maiores qualidades que se espera encontrar em um líder. Aqui, a humildade pode ser traduzida como simplicidade.
Agir com convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses do seu trabalho e, consequentemente, da organização.
Por mais que um trabalho seja específico, o líder deve procurar conhecê-lo em detalhes para que possa contribuir com sugestões e ter uma visão crítica para oferecer ajuda sempre.
Essa é uma máxima que deve ser praticada sempre. Quando um líder trata seus seguidores como gostaria de ser tratado, não há como ser maltratado ou incompreendido. Avalie sempre quem está ao seu lado. Dê feedback, mas não esqueça do elogio! As pessoas gostam de ser reconhecidas quando fazem um bom trabalho. Mas incentive quem está tentando e ainda não conseguiu. Leve em consideração o esforço de cada um e motive-o a prosseguir.
Quem é o melhor líder?
O melhor líder é aquele que trabalha e interage com os outros. Ele tem uma sólida compreensão dos seus sentimentos e sobre como isso afeta os demais.
Leve o tempo que for necessário para aprimorar seu autoconhecimento, autocontrole, motivação, empatia e as habilidades sociais. Cada pessoa tem o seu tempo.
Todas essas habilidades vão ajudá-lo a se destacar no futuro e gerenciar situações de liderança, seja na família, na escola, no trabalho ou no ambiente em que vive.
Liderança, exemplo e união de grupo
Verificando o aprendizado
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Conclusão
Considerações Finais
A partir do que foi visto neste tema, tivemos a consciência de que a delicada tarefa de lidar com pessoas só depende da nossa boa vontade e empatia.
Nas atribulações do cotidiano, sabemos muito bem que a clientela que procura por serviços de estética e cosmética espera um atendimento excelente desde o momento em que é recebido na recepção e enquanto durar esse relacionamento.
Cabe, então, ao líder preparar uma equipe motivada e energizada de modo que todo atendimento seja mágico e inesquecível!
Podcast
CONQUISTAS
Você atingiu os seguintes objetivos:
Aprendeu sobre Gestão de Pessoas e sua importância para o negócio.
Aprendeu sobre a melhor forma de contratação, baseada na Legislação vigente — MEI X CLT.
Entendeu a importância do Relacionamento Interpessoal assertivo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
Aprendeu sobre os estilos de Liderança e seus objetivos para conduzir a equipe de maneira eficaz.
FALA, MESTRE!
Mestres de diversas áreas do conhecimento compartilham as informações que tornaram suas trajetórias únicas e brilhantes, sempre em conexão com o tema que você acabou de estudar! Aqui você encontra entretenimento de qualidade conectado com a informação que te transforma.
Sinopse: Zico fala sobre os desafios de liderar um grupo, da importância de dar o exemplo e da união da equipe, além de abordar a dificuldade de exercer a liderança quando muitos o enxergam como um ídolo.
Sinopse: Zico fala sobre os desafios de liderar um grupo, da importância de dar o exemplo e da união da equipe, além de abordar a dificuldade de exercer a liderança quando muitos o enxergam como um ídolo.
Sinopse: Zico fala sobre os desafios de trabalhar com culturas diferentes a partir de sua experiência no Japão e no Iraque, e conta com descontração como fez para driblar essas dificuldades.
Sinopse: Zico fala sobre os desafios de trabalhar com culturas diferentes a partir de sua experiência no Japão e no Iraque, e conta com descontração como fez para driblar essas dificuldades.